Ik denk dat veel pr-mensen met grote belangstelling de ontwikkelingen rondom de DSB Bank volgen. Eerlijk gezegd, ik ook. Ik ben echter wat voorzichtig om me een mening te vormen over de crisiscommunicatie-strategie en de webcare-aanpak omdat ik als buitenstaander niet alle in’s en out’s ken. Zo zullen er in de financiële sector ongetwijfeld andere regels, procedures en afwegingen zijn dan in de technologie- en telecommunicatiesector.

Was er bijvoorbeeld wel of niet een hackersaanval, zoals gisterenmiddag druk op Twitter werd gespeculeerd. Als het aan aanval van buitenaf was, dan had het in ieder geval niet op een ongelukkiger moment kunnen komen, zoveel kun je in ieder geval wel stellen. Als het geen aanval was, dan komt dat op korte termijn ongetwijfeld naar buiten. Zeker als Nova inderdaad zo veel interne bronnen binnen het bedrijf heeft.

Ik heb net even de stoute schoenen aangetrokken en gebeld met Joyce Musch van de DSB Bank om haar te vragen wat de afwegingen van het webcare team gisteren en vandaag zijn om op te treden op de manier waar ze op dit moment reageren. Ze vertelden me dat het team om te beginnen volcontinue in de gaten houdt, wat er over het bedrijf wordt gezegd en geschreven. Daaruit blijkt dat het overgrote deel van de berichtgeving meningen zijn, niet zelden gebaseerd op onwaarheden. Daarnaast was er gedurende de dag veel feitelijke communicatie over de laatste ontwikkelingen.

Het is een bewuste keuze geweest van de DSB Bank om hier even buiten te blijven. Enerzijds omdat het webcare-policy is om geen discussies aan te gaan of te proberen al dan niet valide meningen van klanten te veranderen. Het primaire doel van het team is individuele problemen op te lossen en eventuele vragen van klanten te beantwoorden. Daarin sluit de DSB Bank aan bij de veel geroemde ‘standing policy’ van het UPC Webcare Team. Anderzijds werd in de loop van de middag duidelijk dat leden van de Raad van Bestuur ‘s avonds bij Nova en PenW zouden zitten voor een inhoudelijke reactie op de gebeurtenissen van die dag. Dat was op dat moment niet aan het webcare-team, zo is intern geconcludeerd.

Niettemin heeft het webcare team in de loop van gistermiddag wel degelijk enkele reacties gegeven, verspreid over verschillende blogs en fora. Onder andere een status update over de website en een korte verklaring over de stabiliteit van het bedrijf, gebaseerd op een interne mededeling aan alle medewerkers. Daarbij merk je, vind ik, dat het team eigenlijk pas een paar weken aan de slag is en zeker in een extreme crisissituaties als deze nog zoekt naar de juiste tone-of-voice. Maar ja, wie zou dat niet hebben.

Qua crisismanagement- en communicatie: de bank heeft er gisteren bovenop gezeten na de oproep van Lakeman. Bij monde van Linschoten bij PenW begreep ik dat er voor dergelijke situaties bij alle banken draaiboeken klaarliggen. Daarnaast is in de loop van de middag een persverklaring afgegeven en zijn leden van de Raad van Bestuur uitgebreid aan het woord geweest. Het blijkt echter lastig om tegenover alle emoties een rationeel verhaal te vertellen en de aandacht van het verleden te verschuiven naar de toekomst van de bank. Ik denk dat daarvoor oprichter, naamgever en CEO Dirk Scheringa eerst een ruimhartig mea culpa moet brengen en volledige transparantie moet beloven. Wordt vervolgd. Misschien vanavond al …

Dit artikel schreef ik vrijdag 2 oktober 2009 als reactie op de blog post “Webcare teams zijn geen puinruimers, toch?” op Marketingfacts.